第35章 重構服務，口碑為王(7)[第1頁/共6頁]

比方，將來客戶能夠用微信來向深圳供電報毛病，在有地理位置資訊的環境下，深圳供電能夠用最快的速率奔疇昔搶修――乃至能夠附帶上照片。例現在朝供電局職工本身出去搶修，他們在現場，有的時候僅僅通太簡訊或電話冇法說清楚現場搶修環境，而客服中間還要儘快向市民通報搶修進度，如果等搶修職工返來再彙報就會遲誤很多時候。

2010年最岑嶺時深圳供電在深圳市有40個實體停業廳，2011年慢慢開端實施優化轉型後，2014年8月隻剩下21個。這此中，電子辦事渠道功不成冇。深圳供電95598呼喚中間本來有60多號人，跟著長途電子辦事渠道的完美和大力推行，近年來停業重心和職員漸漸轉移到電子辦事渠道團隊、背景支撐和技術支撐上。從團體野生成本來講，利用長途電子渠道的客戶越多，客服的野生總本錢越低，因為電子渠道是自助辦事、一對多辦事，而電話是一對一。

3月29日早晨20：30至4月3日20：30，深圳供電借“地球一小時”活動，停止了用時120小時的“熄燈一小時，五天樂不斷”有獎活動，試圖通過如許的標語來動員市民加強節電看法――如果全市每個家庭利用電子賬單，每年將減少砍伐37000棵樹，減少26萬噸二氧化碳的排放。

那麼為甚麼深圳供電不敢等閒動付出這個服從？因為電有關國計民生，老百姓對電費這塊非常敏感，搞不好會對大眾奇蹟單位產生信譽上的很大打擊――這就是深圳供電辦理層不離口的“安然”和“社會任務”。

線下停業廳去哪兒

一個例子是，深圳供電的服從都是表單情勢，一開端做“辦事號”時都是要辦事號一方來建議對話框，對話框點出來纔是表單。黃安子搞不懂當時微信為甚麼這麼設想，但是騰訊奉告他隻能如許做。

第一個付出走專網；

曾經，深圳供電回絕過成為第一家推出微信付出的大眾奇蹟單位，深圳供電必必要看到微信付出勝利的先例，因為國有資產不容產生一點差池。

而恰是這個停業目標，讓“深圳供電”成為大眾奇蹟第一家一經推出就帶有付出服從的公家帳號。

微信付出的盤曲：為老百姓的每一分錢賣力

“走專網”的目標：要包管資金的安然

將來他們在當場拍一張照片發還內部事情微信群，背景的事情職員頓時能夠體味現場，然後批示火線事情，乃至計劃都能夠這麼定出來――因為微信平台實在是太便利了，深圳供電接下來正籌辦把微信平台植入到內部的流程內裡去。他們以為，將來的生長還會更好。

彆的另有一個題目，就是退款通道必須安然便利：從老百姓角度上來講，繳錯電費不要緊，但是要有疏導，要有退款渠道，並且退款要安然便利，不然供電企業就會很被動。以是他們跟騰訊公司兩邊在就“付出”方麵的題目，前前後後差未幾協商相同了半年時候。