第30章 重構服務，口碑為王(2)[第1頁/共6頁]

在構成閉環以後，如何發掘更大的代價，讓這個閉環“轉”起來。馮海龍想的更深了一步。

給客戶畫像，讓O2O接上地氣

比如，客戶能夠通過玩遊戲贏積分，用積分換菜品。也能夠在結賬的時候，與辦事員互動一下做遊戲，然後換來代價不等的免費菜品，這當然要看品德和運氣了。

這是一個實在的故事。張先生是海底撈的老客戶，從網上訂餐、APP訂餐、百度輕利用訂餐到微信訂餐，他感覺來海底撈用飯，不但吃好東西，全部過程也越來越風趣。這一天是他母親的生日。張先生和他哥哥兩家人在北京，而他姐姐一家在上海。母親生日如許首要的日子如何能錯過？他籌辦與家人一起在海底撈慶賀，因為這裡有1∶1的視頻電話體係，母親能夠看到上海的女兒和外孫。

在與微信團隊的合作過程中，馮海龍深深認識到兩邊緊密共同的首要性，兩邊應當是火伴，而不該該是客戶與供應商的乾係。

在合作中，微信帶給海底撈的除了有技術、產品，另有思惟體例。在剛開端設想微信公家帳號內容的時候，海底撈考慮更多的是服從，訂座、訂餐、排號、付出這些服從都有了便能夠了。至於服從是否易用、介麵是否友愛、互動是否流利、服從是否做到最簡便，海底撈還顧不過來想得更詳確，乃至於做出來的產品看上去有些“盜窟”。

目前海底撈有五種收集訂餐渠道：網站訂餐、手機APP訂餐、微信訂餐和付出寶公家帳號訂餐以及百度輕利用。因為微信的提高程度高，以及微信利用的便當性，目前微信訂餐占到四種渠道總量的62%，利用微信完成付出的比例已經超越20%。

比如，海底撈一開端的微信設想隻要網高低單、訂餐、點菜等服從。厥後發明，很多人訂不上餐。因而體係增加了一個服從，能夠幫忙用戶尋覓離得比來的餐廳。如果還訂不上，海底撈又增加了一個外賣的服從，客戶能夠按幾個按鈕，然後在家裡等著吃海底撈。

彆的，兩邊的緊密合作、聯袂摸索，實在是兩邊才氣晉升的首要路子。海底撈是第一個采取掃碼付出的企業。微信固然開辟了這個利用，但測試中利用處景少，很多環境也冇有預感到。比如在付出完成和付出失利之間，另有一種狀況是“正在付出”，而微信之前也冇有碰到過這類場景，覺得是付出完成，成果卻白白跑了單。在海底撈利用的過程中發明瞭這個題目，微信從速補上這一課。海底撈通過做微信付出的“小白鼠”，感覺將來與微信合作的空間更加廣漠。微信正在摸索在餐飲業的利用，而海底撈又是勇於嚐鮮的“小白鼠”。

“每發必掉”，陳軍發明，在海底撈微信公號中發小告白，每次發告白都會掉粉絲。