第30章 重構服務，口碑為王(2)[第2頁/共6頁]

他儘力的方向就是不竭優化，不竭調劑。但他有一個原則就是儘量讓海底撈的公號看不出任何告白的陳跡，隻是偶爾發一些公益活動的公告，通過這些成心義的活動，將客戶聚在一起不散去。這個原則讓海底撈的微信公號看上去與其他企業的公號有很大分歧，少了功利性的味道。

比如，現在客戶中絕大部分都更喜好利用微信公號來訂餐、點菜、玩遊戲、排號。CRM背景能夠抓取這些數據，通過闡發能夠發明客戶的愛好是甚麼，是偏肉食還是偏素食，他常常去哪一家海底撈，是喜好跟朋友一起來還是常跟家人一起來，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

微信：為風趣而生

給客戶畫像，讓O2O接上地氣

用戶需求隨時曉得包裹在那裡嗎？對於運營微信公家號還不到半年的順豐來講，是一個糾結的題目。

在海底撈的微信公號內裡，有個玩的頻道，做了兩個遊戲：一個是hi農場，一個是hi拚菜。客戶在等坐位的時候能夠先玩會兒遊戲，歡愉地消磨時候，還能贏取菜品。客戶在結賬的時候，也能夠玩玩遊戲，為下一頓餐贏一道免費的菜品。

目前海底撈有五種收集訂餐渠道：網站訂餐、手機APP訂餐、微信訂餐和付出寶公家帳號訂餐以及百度輕利用。因為微信的提高程度高，以及微信利用的便當性，目前微信訂餐占到四種渠道總量的62%，利用微信完成付出的比例已經超越20%。

在合作中，微信帶給海底撈的除了有技術、產品，另有思惟體例。在剛開端設想微信公家帳號內容的時候，海底撈考慮更多的是服從，訂座、訂餐、排號、付出這些服從都有了便能夠了。至於服從是否易用、介麵是否友愛、互動是否流利、服從是否做到最簡便，海底撈還顧不過來想得更詳確，乃至於做出來的產品看上去有些“盜窟”。

“玩”有兩部分：一是海底撈在微信公號上開辟了一些與停業相乾的小遊戲，客戶玩遊戲能夠打發等候的時候，還能夠贏取菜品，使得用餐過程又風趣，還能獲得實惠；二是通過微信的交際服從，將興趣愛好不異的人聚在一起，構造一些會員活動。

馮海龍清楚，微信公號不能太“重”，不能冇完冇了地增加內容，會讓客戶的利用體驗變得不好。

本章序幕：為甚麼學不會海底撈

比如，海底撈一開端的微信設想隻要網高低單、訂餐、點菜等服從。厥後發明，很多人訂不上餐。因而體係增加了一個服從，能夠幫忙用戶尋覓離得比來的餐廳。如果還訂不上，海底撈又增加了一個外賣的服從，客戶能夠按幾個按鈕，然後在家裡等著吃海底撈。