第二節 客戶希望通過投訴獲得什麼[第1頁/共6頁]

與客戶換位思慮，站在客戶的態度上去考慮題目，我們就會更能瞭解客戶讚揚的目標和初誌，更輕易接管對方一股腦的抱怨。

就如許，把客戶的“全數都很差”豆割為“最差的部分”、“第二差的部分”、“第三差的部分”、“第四差的部分”，如此等等。

一項調查顯現，在導致客戶與發賣員之間相同失利的諸多啟事中，由兩邊無謂爭論而引發的失利率高居首位。爭辯會刺激客戶的情感，當爭辯勢頭閃現出來時，我們要有效便宜，給客戶製造一段情感上的緩衝時候。比方：

（發賣員將衣服拿到陽關下細心看了一下，公然是客戶說那種環境。）

溫莎搖了點頭，說：“我倒是冇有被傷到。”

老衲人反問道：“換你說說，你看我打禪像甚麼？”蘇東坡內心想氣氣老衲人，便說：“我看你打禪像一堆牛糞。”老衲人聽完蘇東坡的話淡淡的一笑，並未出聲。

該公司賣力人卻有些不覺得然，說道：“我們隻不過是將交貨期向後拖了一天罷了呀，這有甚麼大不了的！再說是設備呈現了題目，我們也冇有體例。何況，這些隻是工藝品，又不是餬口必須品，有那麼焦急嗎？”

這就是暖和的力量，隻要暖和的體例纔是致命的，對待客戶也一樣如此：鹵莽的態度會讓客戶發作，微風細雨式的態度纔會讓客戶沉著下來。人際乾係大師卡耐基曾經說過：“你永久也贏不了爭辯，如果輸了，你當然就是輸了；就算贏了，你還是輸了。”麵對鹵莽的妖怪客戶，如果我們對峙與對方爭辯下去的話，環境隻會更糟。

剛到牛奶公司，找到賣力人，溫莎籌辦好的詰責之辭一股腦地就倒了出來，她毫不客氣地攻訐道：“你們莫非除了贏利甚麼都不想嗎？連消耗者的安康都不當一回事！你們有冇有想過，這些碎玻璃嚥進肚子裡會要性命的！”

與“妖怪客戶”打交道

聽到這個動靜，古德又急又氣，詰責道：“既然你不能定時交貨，為甚麼不早點跟我聯絡，你們這點做得也太差勁了！”

賣力人聽聞此言，態度仍然冷酷，古德的肝火如火上澆油，當場與那位賣力人爭論起來，兩人終究反目。

對峙對事不對人

公司職員查爾斯決定買一部數碼攝像機，因而便來到數碼產品商店選購產品。

一樣的事理，很多發賣員固然常常打仗客戶，與客戶打交道，卻很少站在客戶的態度上去考慮題目。當遭受客戶讚揚時，他們常常會想到的是客戶的抱怨、貳言太多，內心不竭質疑：“莫非客戶就不能姑息一點嗎？為甚麼不管碰到甚麼題目都要讚揚呢？”客戶的讚揚在很多發賣員看來就是小題大做、在理取鬨，這就是因為發賣員將本身置身事外，站在旁觀者的角度來看題目。